V minulém semestru jsem měla od února do května stáž v PR agentuře a byl to zajímavý zážitek. Říkala jsem si, že ani v tomto semestru nechci zakrnět a začala jsem hledat aktivitu, která by souvisela s mým oborem a rozvíjela mě. Na internetu jsem nic zajímavého nenacházela, až na mě na Facebooku vyskočila výzva EXPANDO. Že hledají zákaznickou podporu. Samotná pozice mě tolik nenadchla jako spíš možnost dělat práci part-time, komunikovat v angličtině, němčině, španělštině a dalších jazycích. A také fakt, že nechtěli roky zkušeností. Zkusila jsem se přihlásit a byla jsem přijata po prvním pohovoru.
Umím anglicky a německy a v práci využívám hlavně němčinu, za což jsem hodně ráda. Před EXPANDO jsem nebyla zvyklá jazyk denně používat a nebyla jsem si v něm jistá. Teď, po více než pěti měsících, kdy denně komunikuju v němčině, jsem schopna odbavovat telefonáty a řešit složitější případy. Do němčiny překládám i další firemní materiály. Rozvoj znalosti němčiny vnímám jako obrovský. V normálním životě nemáš tolik příležitostí. Máloco tě donutí.
Zákazníci píšou také španělsky, francouzsky, italsky. Mám k dispozici šablony, které mi práci ulehčují. Pro náročnější práci mám k dispozici překladatelskou agenturu a často postačí překladač Google. Valná většina dotazů je totiž stejně z Německa. Některá slovíčka z ostatních jazyků navíc zachytávám přímo ze zpráv a už i lépe odhadnu, co Amazon nebo zákazník píše. Týká se to především španělštiny, kde mám určitý základ.
Hlavní roli hraje objem. Pro většinu zákazníků EXPANDO (prodejců na Amazonu) přináší německý trh většinu zakázek. Někteří prodejci z Česka pak prodávají výhradně v Německu. Takže početně je dotazů logicky nejvíce. Nejde říct, že by byli Němci náročnější. Požadavky na zákaznickou podporu, dotazy, kdy jim balíček dojde… jsou u všech podobné. Nevidím rozdíl mezi Němcem a Španělem.
Když přijdu do práce, otevřu program XSellco, přes který odbavujeme veškeré dotazy na prodejce z Amazonu. Každý dotaz má svou kategorii a nazývá se ticket. Nejčastější dotazy jsou na zboží jako takové, na dobu dodání, proč balík nepřišel a kde je, kde si ho může kupující vyzvednout, jak ho může reklamovat či stornovat objednávku…
Mým úkolem je s nakupujícím, autorem dotazu, vše vyřešit, aby byl spokojený jak on, tak náš klient, prodejce. V praxi to vypadá tak, že si otevřu dotaz a zjistím, o co jde. Často ho zvládnu vyřešit sama, například dotazy na dopravu, kdy trackuju, kde balíček je, a nebo dotazy na produkt jako takový. V jiných případech potřebuju zapojit prodejce. Například kdy došlo rozbité zboží nebo se když zákazník zboží vrací. Ve většině případů jde vše vyřešit rychle po e-mailu.
V létě to bylo 60–70 denně na půl úvazek, ale to už bylo hodně rychlé tempo. Zvládala jsem ticket pod minutu. Některé jsou jednoduché a jasné. Například když chce zákazník vystavit fakturu, píšu mu, ať pošle údaje, a jedu dál. Hodně dotazů se opakuje, občas se ale na některém zaseknu a musím přemýšlet, zjišťovat, a tak dále.
Teď nedávno poslal jeden zákazník prodejci zboží a našemu klientovi přišla vratka poškozená. Což bylo vzhledem k tomu, že šlo o položku za 300 EUR, docela problematické. Řešila jsem odpovědnost zákazníka, našeho klienta (prodejce) i dopravce. Řešila jsem to i s Amazonem, který je ze své podstaty hodně prozákaznický a prodejci jsou na jeho politice spíš tratní. Ale podařilo se mi najít pravidla Amazonu na to, jakým způsobem musí zákazník poslat vratku, a že při nedodržení má prodejce právo nevrátit nakupujícímu celou sumu. Zařídila jsem, aby náš klient platil o 20 % méně, a vše jsem musela vyjednat s nakupujícím, kterému se to absolutně nelíbilo.
Ty mám také vcelku pravidelně, jeden z našich klientů je totiž sex shop. Pak je strašně úsměvné, když ti přijde v němčině zpráva, že nakupující si tenhle model vibrátoru moc neužívá a chce ho vrátit. Kolegové, co sedí vedle mě, už ví, že když se směju a kroutím hlavou, přišlo zase něco ze sex shopu, a hned se ptají, co tentokrát. 😃
Je to strašně dynamické, nehrozí, že bych seděla a nudila se. Což mě překvapilo, protože pod pojmem zákaznická podpora jsem si práci plnou zábavy, učení a výzev rozhodně nepředstavovala. Nikdy nevíš, jaký dotaz ti ten den pinknou.
Dotazy padají neustále a pořád mám co dělat. V létě už to nešlo zvládat, takže dnes jsme tři, co tuhle práci v EXPANDO děláme. Čím víc máme klientů, kteří prodávají na pěti marketplaces v Evropě, tím víc je denně dotazů. Nejvíc mě na tom baví, že opravdu používám jazyky a využívám i znalostí z obchodního práva. Vidím, jak se posouvám. Až dodělám školu, chtěla bych v EXPANDO zůstat a povyrůst.
Chci mít víc odpovědnosti za kontakt se zahraničím. Abych kromě českých byznysů komunikovala i s těmi britskými a německými.
Ještě studuješ a zajímá Tě možnost rozvíjet jazyky i business přemýšlení? Hledáš part-time? Otevřené pozice máme na Proudly. Nebo se rovnou ozvi COO Jiřímu Černému na jiri@expan.do.
Sdílejte článek i na sociálních sítích. Rozšiřme tak společně své obzory.
