Obsah
Automatické ověření A-Z claims
A-Z claims jsou stížnosti zákazníků na daného prodejce zasílané přímo Amazonu. Jsou podávány v případech, kdy je zákazník nespokojený s konkrétním produktem či službou a má pocit, že s nimi prodejce nespolupracuje dle jeho představ. Jelikož je Amazon velmi prozákaznický, zavedl tuto službu, aby se v těchto situacích zákazníci obraceli přímo na něj a ne na prodejce. Systém A-Z claim zároveň funguje jako garant či odvolací instituce pro ty, s kterými prodejce nevyřešil požadavek dostatečně uspokojivě.
A-Z claims mohou ve velké míře ubližovat zdraví vašeho účtu (Account Health) a omezit vaše prodeje. Vždy je třeba stížnosti rychle a aktivně řešit. V ideálním případě jim zcela předcházet, jelikož vám může hrozit blokace účtu.
Před touto aktualizací se muselo na zprávy od zákazníků a jejich problémy reagovat do 48 hodin (jednalo se o kontrolu dané situace, ověření trackingového čísla a následné vrácení částky zákazníkovi za objednávku, případně jiné řešení na základě vyhodnocení - mnohdy se tak stávalo, že zákazníkům zůstal produkt i peníze). Pokud jste jako prodejce neodpověděl do 48 hodin, zákazník pravděpodobně následně podal reklamaci přímo na Amazon a využil tak služby A-Z claims. To mnohdy vedlo k negativnímu ovlivnění zdraví prodejního Amazon účtu nebo míry vadnosti objednávky (hrozba blokace účtu). ODR - Order Defect Rate, neboli vysoká míra vadnosti objednávky vyjadřuje procento objednávek, které měly z různých důvodů negativní recenze, byly pozdě doručeny, byl dodán jiný produkt nebo bylo zboží poškozené. ODR by mělo být nižší než 1 %.
Aktualizace automatického ověření zkracuje čas a snižuje úsilí potřebné k ověření platného nároku zákazníka. Pokud jsou informace o sledování zásilky centrálně zadané a prokáží, že nárok zákazníka je platný, Amazon mu automaticky vrátí peníze. Amazon vše dopředu ověří, aby nedošlo k neoprávněných krokům.
Změny nastaly v těchto případech:
👉 sledovací údaje ukazují, že balíček byl odmítnut a vrácen prodejci/přeprodejci
Pokud zákazník odmítne zásilku na dobírku a my obdržíme informace o sledování, že se vám zásilka vrací, Amazon zákazníkovi automaticky vrátí peníze a strhne z účtu prodejce částku za reklamaci (za zboží).
Nemá to vliv na stav prodejního účtu ani na míru vadnosti objednávek.
👉 sledovací údaje ukazují, že zásilka nebyla odeslána do určeného data expedice
Pokud jste neposlali balíček do očekávaného data odeslání nebo nepotvrdili zásilku, Amazon zákazníkovi automaticky vrátí peníze a strhne z vašeho účtu nárokovanou částku.
Ovlivňuje stav vašeho účtu nebo míru vadných objednávek.
👉 sledovácí údaje ukazují, že zboží bylo nedoručitelné
Pokud sledovací údaje naznačují, že balíček je nedoručitelný, Amazon zákazníkovi automaticky vrátí peníze a strhne z vašeho účtu danou částku.
Nemá to vliv na stav vašeho účtu ani na míru vadných objednávek.
Změny přicházející s novými pravidly Amazonu by měly zabránit mnoha reklamacím A-Z claims, které negativně ovlivňují stav prodejního účtu a to v případě, kdy zákazník neoprávněně podává stížnost. Dále v situaci, kdy Amazon nebude moci ověřit nárok zákazníka prostřednictvím sledovacích údajů (zmíněno výše), bude požadovat, aby zákazník kontaktoval přímo prodejce/přeprodejce a problém se snažil vyřešit s ním předtím, než vznese nárok.
Amazon je velmi prozákaznický, ale i přesto tahle nová pravidla mohou pomoci právě samotným prodejcům. Jedná se o první krok tímto směrem. Měl by tak zabránit do jisté míry zneužívání této služby zákazníky.
V EXPANDO se snažíme maximálně efektivně A-Z claims řešit a neoprávněné stížnosti eliminovat dopředu, případně nastalou situaci obrátit ku prospěchu našeho klienta. Úspěšnost vyřešených A-Z claims naší zákaznické podpory atakovala 70% hranici. Děláme vše pro to, abychom náš proces stále zefektivňovali a do budoucna si uměli poradit s každou stížností. Naším cílem je zlepšovat klientům jejich metriky tak, aby se dostávali do Buy Boxu a tím zvyšovali objemy prodejů. Nesprávně nastavený proces A-Z claims může vašemu účtu značně uškodit. Vše si musíte umět správně nastavit, případně se obraťte na naše experty, kteří vám umí pomoci.
Více informací o nových pravidlech na A-Z claims najdete zde >>.
Pokud chcete vědět více o stížnostech zákazníku na Amazonu, nenechte si ujít náš třídílný seriál s touto problematikou:
📝A-Z claims na Amazonu, 1. díl: Hrozba i šance ztrojnásobit počet objednávek během týdne, naleznete zde >>.
📝A-Z claims na Amazonu, 2. díl: Jak jsme vyřešili A-Z claims u našeho klienta, naleznete zde >>.
📝A-Z claims na Amazonu, 3. díl: Stížnosti zákazníku pohledem zákaznické podpory EXPANDO zde >>
Sdílejte článek i na sociálních sítích. Rozšiřme tak společně své obzory.
