Od začátku roku 2020 začala vše ovlivňovat epidemie koronaviru. Většina prodejců musela začít prodávat online. My v EXPANDO jsme byli nastalou situací také zaskočení. Začaly jít na dračku věci, které se za normální situace tolik neprodávaly, jako například vitamín C, puzzle, deskové hry, fitness stroje, činky a další. Bylo to jako sněhová koule, začalo se to nabalovat a nabalovat až z toho vznikla lavina, která byla k nezastavení.
Marian začal v EXPANDO pracovat před 5ti lety, kdy dostal nabídku od svého kamaráda, aby s ním začal pracovat právě pro EXPANDO. Postupně se tak vypracoval na šéfa agentury pro Amazon. Nyní zodpovídá za její hladký chod a za key account manažery, kteří se starají o jednotlivé klienty.
Od začátku do konce se snažíme podrobně popsat našim klientům, jak vlastně Amazon funguje. Připravujeme i různé workshopy, tak abychom je mohli vzdělávat a usnadnit jim vstup na největší online tržiště světa. Důležité pak je, co klient prodává a jestli se to chytne na Amazonu, což nelze vždy na začátku na 100 % určit, i přestože předem děláme analýzu "spárovánosti" jednotlivých produktů a porovnání jejich ceny s konkurencí
Prodeje se začínají většinou zvedat v první polovině října a drží se až do Vánoc. V předvánoční sezóně 2020 jsme zaznamenali třikrát větší nárůst ve srovnání s roky předchozími. Největším mezníkem je určitě listopad, kdy je nárůst nejrazantnější. Tam je velmi dobře znát, že většina nechává nákup dárků na poslední chvíli. Z tohoto důvodu se tento měsíc tolik liší od předchozích. Listopadem to začíná a pokračuje až do druhé poloviny prosince. Pokud bych pak srovnal pouze listopad a prosinec, tak v první půlce prosince jsme udělali stejná čísla jako za celý listopad. Je to také dáno tím, že velká část populace využívá tzv. Amazon prime, který zaručuje rychlost doručení následující den. Dárky na poslední chvíli tak nejsou problém.
Naštěstí jsme dokázali dopředu posílit team a nabrat nové kolegyně na zákaznickou podporu, abychom vše stíhali. Měli jsme čtyřnásobek dotazů! Trošku se bojím, co nastane příští Vánoce, obrat z Amazonu klesl v lednu oproti prosinci jen o 20 %.
Jelikož Amazon ví o prodejcích první poslední, muselo být vše perfektně nastaveno - s důrazem na tuto dobu, kdy se očekával enormní zájem o online nakupování. Příprava na tuto sezónu se nesmí podceňovat již v létě. Poznáte to později na prodejích, pokud je vše tak jak má, prodáváte. Pokud existují problémy jako jsou reklamace, storna a nespokojení zákazníci, prodáváte méně - algoritmus Amazonu vám snižuje "rating". I proto jsme oslovovali naše klienty se statistikami nejprodávanějších produktů, tak aby počítali s obrovským náporem.
Co se týká konkrétně EXPANDO, my jsme věděli už od jara s příchodem epidemie a rostoucího zájmu o online nákupy, co musíme vychytat, abychom zvládli následující zvýšený zájem o online nakupování. V létě jsme se na to zaměřili. Najali jsme kolegu, který nám pomohl s nastavením procesů, tak abychom mohli, co nejvíce práce zvládnout sami, bez toho aniž bychom museli vše řešit s klientem a dokázali tak jednat více operativně.
Před Vánoci i během roku vždy optimalizujeme procesy, připravujeme si řešení pro různé situace, které mohou nastat. Vylepšili jsme také procesy zákaznické podpory, abychom ulehčili práci nejen našim klientům- například vratkovými štítky. Díky efektivním procesům s předplacenými štítky dokážeme nyní udělat z vratky pozitivní zkušenost, tím, že zákazníkovi stačí odnést vratku na jedno z tísíců míst v Evropě. Při vratkách máme jasně určené scénáře, např. někteří klienti neřeší vratky do 30 EUR, zkrátka se to nevyplatí.
Proces vratek neustále vylepšujeme i spolu s automatickým skenováním RMA čísla na všech vratkových adresách. Naše EXPANDO APP automaticky přebírá sledovací čísla dopravců společnosti JAPO Transport s.r.o.
Důležitá je pak také filtrace veškerých zpráv, které Amazon posílá. Předcházíme tím zbytečným blokacím a pozastavení prodeje. Account manažeři EXPANDO denně kontrolují prodejní Amazon účty našich klientů a reagují na každý podnět ze strany Amazonu, ať už to jsou šance na vyšší prodeje, nebo upozornění na negativní hodnocení apod.
Spojení klienta a EXPANDO musí šlapat na 120 %.
Naše zákaznická podpora pak dbá na perfektní komunikaci se zákazníky našich klientů. Nyní tak nabízí komunikaci v 6ti jazycích. Každá chyba, může znamenat zpomalení prodejů a pokud má prodejce mezery dlouhodobě, může mu být prodejní účet suspendován, například tím, že poplete zásilky a nebo nabízí produkty, které nemá reálně skladem.
Někdy to není se zákazníky vůbec jednoduché. Jednou se mi stalo, že si pán objednal produkt a když ho dostal, tak vůbec nevěděl, co to je. Potom nám psal, a ptal se, co si to vlastně objednal, jak se to používá, k čemu to je. Občas se prostě objeví nečekaná situace a vy si s ní musíte poradit 🤔.
Pokud chce prodejce stihnout vánoční sezónu na Amazonu, tak si to nemůže rozmyslet na poslední chvíli. Amazon má přísná pravidla a je to běh na dlouhou trať, aby se tam produkt dobře uchytil a vše šlapalo, jak má.
Proto nejpozději v létě musí prodejce začít řešit účet a všechno spojené s prodeji na Amazonu. Ideálně to přizpůsobit tomu, aby se v červenci začali generovat první objednávky. Potom je šance si trochu ukousnout z Vánoc. Pokud se prodejce rozhodne ke vstupu na Amazon v listopadu, tedy teprve si založí účet, na 99 % nemá šanci se tam dostat. Hlavně před Vánoci se to řeší velmi obtížně, třeba kategorie hraček, ta je od listopadu do prosince otevřena jen pro ty nejkvalitnější prodejce s alespoň půlroční historii prodejů.
Pokud se nepodaří účet registrovat a verifikovat na první pokus, je téměř nemožné účet spusit do konce roku. Zkrátka se s vámi nikdo na podpoře nebaví a neodpovídá na vaše dotazy. Reálně se tak k založení účtu dostanete až někdy v lednu.
Proces objednávek je rozdělen na tři části a probíhá následovně. Objednávka "pending" slouží k rezervaci zboží. Zde ještě nemáme kompletní informace, tzn. doručovací údaje o zákazníkovi. V tuto chvíli víme, že bude potřeba daný produkt v nejbližším čase expedovat. Zákazník může zaplatit od následující minuty, kdy má produkt rezervovaný až do 4 dnů, například převodem z účtu. Dálší částí je neodeslaná objednávka "unshiped". Zde má prodejce 24 hodin na to, aby produkt expedoval. Následuje přenos "tracking number", kdy by měl prodejce, co možná nejdříve dodat traktovací číslo zásilky a název jednoho z podporovaných dopravců, který zásilku bude doručovat na zvolené místo. Díky tomuto sledovacímu číslu a integraci na dopravce umí Amazon zásilku sledovat a říci tak zákazníkovi přesnější čas doručení. Amazon vyžaduje po prodejcích mininálně 97 % objednávek s validním tracking number.
Přes účet MAVOJADO od EXPANDO pak mohou naši klienti s naší pomocí, zboží zasílat ze skladů Amazonu - FBA.
Pokud se tedy klient rozhodne pro spolupráci s námi, dostává, řekněme full service. To obnáší zákaznickou podporu, vratkové sklady, account managera a EXPANDO APP. Jsou ale i tací, kteří se na nás obrátí s tím, že na Amazonu už jsou a chtějí spravovat pouze objednávky a využívají tak EXPANDO APP.
Na Amazonu to je standardně tak, že na zpracování objednávky je 24 hodin. Čím dříve ji vyřídíme, tím víc může produkt dostat plusových bodů nebo to přináší jiné výhody. Jak se říká, čím dřív, tím líp. Amazon toleruje určitou míru zásilek s pozdní expedicí - pokud však tato hodnota přesáhne 4 %, hrozí dlouhodobá penalizace nebo zavření účtu.
Na Amazonu je důležitá rychlost a kvalita služeb. Díky EXPANDO APP klienti mohou ze všech Amazon trhů dostat své objednávky do svých učetních e-shopových ERP platforem proklik na integraci ihned. Klienti nám takto posílají traktovací čísla a informace o expedici, díky tomu dokážeme zajistit 4% hranici, tedy každá zásilka obsahuje to co má.
Vánoční stálicí jsou hračky a vánoční ozdoby. Pozorovali jsme také nárůst poptávky po erotických hračkách, o 20 % .
Mezi Top 10 produktů Q4 roku 2020 patřily teploměry, fény/kartáče, udírny, sexuální pomůcky, hračky, činky, sluchátka, vitamín C, metry pro kutily a robotické vysavače.
Pro představu EXPANDO má nyní 300 klientů (Alza, Mall, Amazon) a v databázi je kolem 5 mil. produktů. Mezi nejoblíbenější segmenty v minulém roce patřila elektronika, dům a zahrada.
Poslední roky jsme se zaměřovali primárně na Amazon. Na druhou stranu chceme poskytnout našim klientům i další alternativu. Podařilo se nám u pár klientů otevřít i japonský Amazon. Jelikož jsme Amazon SPN , tedy kvalifikovaný poradce pro Amazon, máme možnost, aby naši klienti prodávali i na tureckém Amazonu.
Dále pomáháme klientům s onbordingem na Alzu a Mall, ti kopírují strategii markeptlace.
Nyní se snažíme experimentovat s eMag, kde se nám daří úšpěšně prodávat již s 10ti prodejci . Máme už i první klienty, kteří prodávají na Real.de, což je další velký německý marketplace.
Plánujeme, se stále rozvíjet dál, pokud uvidíme, že další marketplace dávají smysl pro nás i naše klienty.
Klienti nám volali, že mají zavřené prodejny, tudíž cca 50 % výpadky v tržbách. Mnohdy ani e-shop situaci nezachránil. Naši prodejci se shodovali na tom, že část dohnali přes Amazon a někteří ještě své plánované tržby přeskočili. Bylo to velmi zajímavé. Tady jsme viděli, že prodávat přes Amazon a další marketplaces dává smysl a prodejci tak mohou diverzifikovat své příjmy na více kanálů a zemí.
V mém týmu mám na starosti 12 lidí - key account manažery, PPC manažery, kteří se starají o výkonnostní kampaně na Amazonu, dále zde mám manažera pro logistiku, marketplace skauta, který má za úkol zkoumat nová marketplace (nyní eMag), další je SEO manager a Amazon lawyer, který se stará o zablokované účty.
Společně se snažíme budovat vlastní týmové hodnoty v rámci naší firemní kultury. Dáváme si i vlastní týmové cíle, které by měli posouvat dopředu nejenom každého z nás ale i celé EXPANDO. Větší cíle si vždy dáváme na každý kvartál, například kolik a jaké klienty chceme přivést, jaká tržiště chceme našim stávajícím klientům nabídnout jako alternativu těch, co již nabízíme.
Pravidelně se pak jednou týdně scházíme, abychom si vzájemně dali feedback jak na jednotlivce tak na celý tým. Snažíme se neustále zlepšovat a pracovat na sobě. Společným brainstormingem házíme nápady, co zkusit nového, jak a co prezentovat klientům, co jim prodávat. Z každé schůzky pak máme i zápis, abychom si všechno mohli později projít, nebo aby i ostatní mimo náš tým viděli, na čem pracujeme a mohli nám dát také svůj názor.
Stále nám chodí poptávky od novým klientů se zajímavými produkty, takže určitě ano.
Člověk si ale musí uvědomit, že je to obrovská zodpovědnost, musíme pracovat naplno bez chyby. Na druhou stranu je to neuvěřitelně dynamická práce, u které se člověk neustále posouvá dál a poznává skvělé lidi, jak klienty, tak nové kolegy.
V současné době chystáme pro nově příchozí kolegy adaptační plán 📝. Každý náš nový kolega bude mít svého přiděleného supervizora. Ten bude mít za úkol uvádět právě nové kolegy do pracovního i sociálního procesu EXPANDO.
Sledujte náš profil na Welcom to the Jungle, kde se o nás dozvíte více a najdete tam aktuální pracovní nabídky 🔥.
Sdílejte článek i na sociálních sítích. Rozšiřme tak společně své obzory.
